FAQのカベ
2007年 01月 06日
毎日届く問い合わせ。問い合わせ減らしの一手は、よく来る質問をまとめたWebページを作っておくことですね。
でも、どーもこれが通用しなくなってるっぽいんです。なぜかというと、ほぼ100%FAQを半強制的に見るようなカラクリを作ってあっても、FAQに書いてある質問が届くんですね。それも、多くの件数が。そして該当件数は年々、増加。
なんでだろうねーと考えること、けっこーな年月。もしかしたらとひらめいた点があります。
1.よくある質問 → 多く問い合わせを受ける質問集
2.もし、質問者が「自分の疑問は、自分しか直面してない」って感じちゃってると、FAQを「見ない」と予想。
FAQを違う面から考えると、「よくある質問」というカベを作ってしまって、「自分の疑問は自分しか直面していない」と感じてる・決め込んじゃってる質問者は、「FAQの中に、自分の疑問は書いていない」と決め込んじゃう恐れがあり。
ぜひやってみたい施策:自分の疑問はFAQに書いていないと思いこみ、FAQを見ずに質問に至る人間を減らすカラクリ。
参考:届く質問の8割は、FAQ内に答えの記載アリ(問い合わせ分析結果から)
なぜこんなひらめきが出てきたか。自分自身が自社製品以外のことで何か調べ物して、疑問点が発生。メーカーWebを見ようかと思う前に、「まさかこんな質問(自分が持った質問)、FAQに書いてないだろー」と決め打ちしちゃったため。
→実際は、FAQ内にズバリの答えが書かれてた・・・